doi: 10.56294/hl2023525

 

REVISIÓN

 

Optimizing Communication in Healthcare: Keys to Efficient Teamwork

 

Optimización de la Comunicación en Salud: Claves para un Trabajo en Equipo Eficiente

 

Ibarra Cristina1, Torquati Nanci1, Liliana Elba Ponti1  *

 

1Universidad Abierta Interamericana, Facultad de Medicina y Ciencias de la Salud, Sede Regional Rosario, Lic. en Enfermería. Rosario, Argentina.

 

Citar como: Ibarra C, Torquati N, Ponti LE. Optimizing Communication in Healthcare: Keys to Efficient Teamwork. Health Leadership and Quality of Life.2023; 2: 525. https://doi.org/10.56294/hl2023525

 

Enviado: 03-06-2023                   Revisado: 01-09-2023                   Aceptado: 09-11-2023                 Publicado: 10-11-2023

 

Editor: PhD. Prof. Neela Satheesh

 

Autor para la correspondencia: Liliana Elba Ponti *

 

ABSTRACT

 

Introduction: internal communication in healthcare institutions is essential to ensure quality of care, operational efficiency and the well-being of work teams. However, its deficiency has been linked to problems such as misinformation, low productivity and increased work stress. Previous studies have highlighted the need to align internal communication with organizational objectives to improve work climate and interpersonal relationships. During the COVID-19 pandemic, the importance of tools such as SBAR and IPASS to structure communication, minimizing errors and promoting continuity of care was evidenced.

Development: the review identified that many institutions lacked formal communication strategies, which resulted in conflicts, rumors and demotivation. In the nursing field, this problem had a direct impact on the coordination and quality of the service. Tools such as those mentioned above, together with leadership training and the use of technology, proved to be effective in structuring communication processes, improving the transfer of information and fostering a collaborative environment. In addition, elements such as active listening and conflict resolution emerged as key skills to optimize interaction among professionals.

Conclusiones: la implementación de un plan estratégico de comunicación interna es esencial para superar las deficiencias identificadas, mejorando la cohesión del equipo y reduciendo el estrés laboral. Este enfoque contribuye no solo al bienestar de los trabajadores, sino también a garantizar una atención sanitaria segura y eficiente. Estas iniciativas representan un modelo replicable en otras instituciones, promoviendo una gestión más efectiva y centrada en las necesidades del paciente.

 

Keywords: Internal Communication; Work Climate; Interpersonal Relations; Nursing; Health Care.

 

RESUMEN

 

Introducción: la comunicación interna en las instituciones sanitarias es fundamental para garantizar la calidad de atención, la eficacia operativa y el bienestar de los equipos de trabajo. Sin embargo, su deficiencia ha sido vinculada a problemas como la desinformación, la baja productividad y el aumento del estrés laboral. Estudios previos destacaron la necesidad de alinear la comunicación interna con los objetivos organizacionales para mejorar el clima laboral y las relaciones interpersonales. Durante la pandemia de COVID-19, se evidenció la importancia de herramientas como SBAR e IPASS para estructurar la comunicación, minimizando errores y promoviendo la continuidad de los cuidados.

Desarrollo: la revisión identificó que muchas instituciones carecían de estrategias formales de comunicación, lo que derivó en conflictos, rumores y desmotivación. En el ámbito de enfermería, esta problemática impactó directamente en la coordinación y calidad del servicio. Herramientas como las mencionadas, junto con la capacitación en liderazgo y el uso de tecnologías, demostraron ser efectivas para estructurar procesos comunicativos, mejorar la transferencia de información y fomentar un ambiente colaborativo. Además, elementos como la escucha activa y la resolución de conflictos emergieron como habilidades clave para optimizar la interacción entre los profesionales.

Conclusiones: la implementación de un plan estratégico de comunicación interna es esencial para superar las deficiencias identificadas, mejorando la cohesión del equipo y reduciendo el estrés laboral. Este enfoque contribuye no solo al bienestar de los trabajadores, sino también a garantizar una atención sanitaria segura y eficiente. Estas iniciativas representan un modelo replicable en otras instituciones, promoviendo una gestión más efectiva y centrada en las necesidades del paciente.

 

Palabras clave: Comunicación Interna; Salud; Equipo De Trabajo; Calidad de Atención; Liderazgo.

 

 

 

INTRODUCCIÓN

La comunicación es un proceso esencial en cualquier interacción social, permitiendo transmitir, intercambiar, comprender y compartir información entre las personas.(1,2,3) En el contexto de las instituciones sanitarias, la comunicación interna adquiere una relevancia crítica, ya que su deficiencia puede derivar en una disminución en la calidad de atención, la eficacia operativa, el rendimiento de los equipos y el aumento del estrés laboral entre los profesionales de la salud.(4,5) Sin embargo, a pesar de su importancia, muchas instituciones sanitarias carecen de medidas y estrategias para abordar los problemas asociados con la comunicación deficiente, perpetuando así sus consecuencias negativas.(6,7,8,9)

Estudios previos han subrayado la necesidad de que la comunicación interna esté alineada con los objetivos organizacionales, lo que contribuiría a mejorar el clima laboral y las relaciones cotidianas dentro de los equipos de trabajo. Por ejemplo, Suárez (2021) enfatizó que la falta de canales formales para la comunicación interna no solo afecta la organización de las actividades cotidianas, sino que también genera un ambiente propenso a rumores, incertidumbre y crisis internas.(9,10) Esta situación, además, impacta directamente en el bienestar emocional de los profesionales, reduciendo su motivación y productividad.

La pandemia de COVID-19 puso en evidencia la urgencia de disponer de herramientas de comunicación efectivas en las instituciones de salud. Ortiz et al. (2020) señalaron que la falta de un canal institucional claro y definido durante este periodo exacerbó la desinformación y el estrés entre los profesionales sanitarios.(11,12) Aunque el contexto de pandemia fue excepcional, los desafíos comunicativos observados son aplicables a escenarios cotidianos, subrayando la necesidad de implementar sistemas de comunicación estandarizados.(13)

Herramientas como SBAR (situación, antecedentes, evaluación, recomendación) e IPASS (severidad de la enfermedad, resumen del paciente, lista de acciones, conciencia de la situación, plan de contingencia, síntesis del receptor) han sido propuestas como mecanismos efectivos para estructurar y estandarizar el traspaso de información en el ámbito hospitalario. Estas metodologías permiten minimizar los errores de comunicación, garantizar la continuidad de los cuidados y reducir el impacto negativo del estrés laboral en los profesionales.(14,15)

 

Objetivo

Diseñar un plan estratégico de intervención para optimizar la comunicación interna en los servicios de salud, específicamente en el equipo de enfermería, con el propósito de mejorar la calidad de atención, fomentar un clima laboral positivo y reducir el estrés laboral, mediante la implementación de herramientas de comunicación estructuradas y la promoción de relaciones interpersonales efectivas.

 

DESARROLLO

La comunicación es un proceso de interacción social que permite trasmitir, intercambiar, comprender y compartir información entre las personas. En las instituciones sanitarias la comunicación interna es fundamental, ya que deficiencias en la misma han sido relacionadas con una disminución en la calidad de atención, de la eficacia, del rendimiento del equipo o del aumento del estrés de los profesionales.(16,17,18)

Sin embargo, las instituciones de salud carecen de medidas e instrucciones para comunicarse y/o disminuir los problemas que su deficiencia acarrea.

Por otra parte, en 2021, la autora Suárez expresó que “la comunicación interna debe estar en consonancia con los objetivos organizacionales de crecimiento y expansión, de esta manera, se potenciará la relación laboral cotidiana, propiciando el clima laboral del sanatorio.”(19,20,21)

Además, sostuvo que: La comunicación interpersonal es primordial para favorecer vínculos, brindando información, participación e interacción entre los distintos profesionales. La insuficiencia en los canales de comunicación afecta de manera directa a la institución, al no establecer un plan, se produce en los profesionales la falta de información, la existencia de preocupaciones, estrés laboral, escasez de reconocimiento y valoración por parte de los líderes, dando lugar a la comunicación informal, donde la clandestinidad de información se convierte en rumores, incertidumbres, miedos, logrando en ciertas ocasiones crisis y clima laboral no deseado.(22,23,24)

Esta autora abordó la comunicación interna, la capacitación en liderazgo y cómo esos aspectos influyen en la eficiencia y en el desempeño óptimo cotidiano. El problema principal que detectó fue la falta de canales de comunicación interna, indicando que por esta razón, disminuye la optimización, la productividad y la eficiencia en el desarrollo de las actividades cotidianas del sanatorio, obteniendo como resultado, bajos rendimientos de los colaboradores.(25,26,27,28)

En dicha institución se planificó la capacitación en liderazgo para desarrollar las competencias necesarias de los líderes y la creación de un departamento de recursos humanos y departamento de auditoría en comunicación interna. Además de la incorporación de una red social corporativa, como herramienta digital, encuestas de satisfacción laboral y evaluaciones de desempeño.

Los autores Ortiz, et al. (2020), formularon que “en las entrevistas se expresó el reclamo acerca de la falta de información clara y precisa sobre la pandemia, cuyo principal determinante apareció como ausencia de un canal institucional único definido por las autoridades”. En este artículo se evidenció la necesidad de disponer de herramientas que sirvan para que la comunicación sea precisa, si bien está enmarcado en el contexto de pandemia, se observa también en la actualidad.(29,30,31)

Por otra parte, en el documento “Buenas Prácticas para el proceso de enlace de guardia de enfermería para la optimización de la comunicación efectiva” del Ministerio de Salud de la República Argentina (2023), se refleja el pase de guardia como herramienta de comunicación estandarizada en el equipo de salud.(32,33)

Se aplica la herramienta SBAR (situación, antecedentes, evaluación, recomendación), una forma de comunicación estructurada que permite que la información sea transferida con precisión entre los profesionales. Además de la herramienta IPASS (severidad de la enfermedad, resumen del paciente, lista de acciones, conciencia de la situación y plan de contingencia, síntesis del receptor) que complementa el mecanismo del pase de guardia, para que este sea más seguro, al tener en cuenta los datos más relevantes de cada paciente.(34,35)

En el Instituto de Salud para Jubilados de la ciudad de Rosario se utiliza la herramienta IPASS, antes mencionada, para el procedimiento de comunicación. Siendo esta una planilla de formato papel, en donde la prioridad es establecer procesos estructurados de traspaso de información y responsabilidades, tales como, procedimientos de cambios de turno, traslados de pacientes a otras áreas o unidades, para que sean claros y efectivos. Para el uso de esta herramienta, el médico y el enfermero a cargo del paciente deben completarla con lo relevante para brindar continuidad de los cuidados.(36,37)

En el caso de pacientes que egresan de áreas cerradas se informa, por ejemplo, los estudios pendientes, posibles alergias, si tiene o no familiar presente que pueda contribuir con los cuidados en la prevención de caídas. Además, el camillero antes de iniciar un traslado debe solicitar la planilla física de IPASS.(38,39)

Además, uno de los colegiados en salud, ha desarrollado una propuesta sobre esta temática, para que sea utilizada como herramienta para los trabajadores en salud.

La comunicación interpersonal es una variable interviniente para los trabajadores de la salud, en donde un buen ambiente en el trabajo disminuye gran parte del estrés laboral y genera bienestar emocional. Mejorar el clima donde se trabaja y optimizar el trato con las personas produce un marco de confianza y respeto, donde los conflictos se minimizan, aumentan la motivación para el trabajo y el desarrollo personal. Mejorar la comunicación interna y el trabajo en equipo hace más efectivo y saludable el trabajo en salud.(40,41,42)

A través de un entrenamiento asincrónico y presencial, desarrollado en cuatro módulos, el Colegio de Médicos de la Provincia de Santa Fe, abordó temas como: la comunicación en salud, herramientas en comunicación, comunicación crítica, conversaciones cruciales y protocolos, comunicación no verbal, terapéutica y para motivar, trabajo en equipo, ¿quién cuida a los que cuidan?, mediante simulaciones, ejercicios, motivación, protocolos, test y ejercicios de confianza.

También, cabe destacar que: En el ámbito de la salud la efectividad de la comunicación ocupa un lugar central como un proceso fundamentado en la interacción, lejos de significar una actividad meramente destinada a transmitir información. En donde la forma en que se comunica es tan importante como el contenido, por esta razón, saber comunicar es una habilidad básica y relevante. En donde el desarrollo de habilidades comunicacionales representa uno de los factores preventivos para el desarrollo del síndrome de desgaste profesional (burnout), que invariablemente tiene impacto sobre la calidad de la atención.(43,44)

El trabajo en equipo no se reduce a trabajar en conjunto, sino que implica una filosofía organizacional sobre el aprovechamiento del talento colectivo. Para tal fin, se requiere que los profesionales posean habilidades y aptitudes para comunicar, con diferentes trasfondos, con el propósito común que conduce hacia objetivos claramente identificados. Trabajar de manera individual, con escasa e inefectiva comunicación dentro y entre los equipos que conforman una institución de salud es uno de los principales impedimentos para generar una atención segura y de calidad.(45)

En este artículo se establecen dos elementos para optimizar la comunicación en el ámbito institucional: Escucha activa: no sólo oír la palabra del otro, sino atender lo que se expresa. Requiere distintos abordajes, la no anticipación del mensaje del otro – prejuicio-, junto con facilitar el relato, asentir, invitar a continuar, clarificar, pedir ejemplos, compartir pensamientos, otorgar silencios funcionales y demostrar empatía, favorecen el discurso y acrecientan la capacidad de comprensión.

El conflicto y la negociación: el conflicto es un fenómeno propio entre los seres humanos, frecuentemente generado por fallas en la comunicación interpersonal. La resolución puede darse sobre diferentes estilos de negociación.(46)

Por otra parte, “Las comunicaciones en salud son de interés porque afecta en la calidad de atención de los pacientes.”(47) La autora introduce la importancia de la comunicación en perspectiva de los pacientes, es decir, cómo las acciones de los profesionales de la salud repercuten de forma directa sobre la calidad de atención. Además, en su estudio, se recomendó a la Jefatura del Servicio de Obstetricia promover el logro de metas por equipo, así como el incentivo a la meta conjunta, con la finalidad de mejorar la colaboración, coordinación, respeto y trabajo en equipo. También se invitó a la Jefatura del Hospital, implementar mecanismos en los que se pueda medir la calidad de atención en forma trimestral dirigido a los pacientes de obstetricia.

En el documento denominado “La importancia de las relaciones interpersonales en el personal sanitario, un factor a considerar en el desempeño laboral” se hace referencia a:

Es imperativo mantener y promover las relaciones interpersonales sanas que ayuden a establecer un buen clima laboral e incrementar su eficiencia. Es necesario considerarlas a través del desarrollo y fortalecimiento de la salud mental de los profesionales, siendo recomendable desarrollar investigaciones sobre este tema con el objetivo de identificar las interacciones entre el personal sanitario en los distintos servicios que componen el establecimiento y así promover un ambiente laboral entre los profesionales que fomente el cuidado, la tolerancia, la intervención y la libertad, transcendiendo la atención al paciente.(48,49)

A pesar de su importancia, son pocas las instituciones que se han centrado en establecer medidas que se podrían implementar frente a esta problemática y, consecuentemente, no se producen ni toman acciones para prevenir los efectos adversos.

En el caso estudiado, las principales causas del problema detectado son la ausencia de canales o planes de comunicación interna entre los miembros del equipo de trabajo, en donde esta deficiencia se refleja sobre todo, en los turnos alejados, ya que las directrices o informaciones son dadas por la jefa de la sala en el turno en el que ella se encuentra, no pudiendo delegar tareas, o realizar traspaso de información de forma adecuada, ya que el servicio no cuenta con la figura de un coordinador o subjefe, y en varias ocasiones, esa información sufre distorsiones o se pierde, porque el recurso del traspaso de la información es además, de forma informal.

Algunas situaciones fueron dadas a la hora de la visita de familiares de los pacientes, en dónde se había modificado la cantidad de ingresantes y parte del equipo de trabajo no estaba al tanto. Así como también, se guardaban elementos en común de trabajo, como el oxímetro de pulso, pero no todos los integrantes del equipo estaban en conocimiento. Además de las modificaciones que surgen en algunos protocolos, como en el caso de descartar los campos estériles, no todo el personal utilizaba el mismo criterio. Por otro lado, a menudo ocurren discrepancias entre los miembros del equipo ya que no disponen de una planificación de trabajo y de división de pacientes.

Por lo tanto, el objetivo de este proyecto de intervención es desarrollar un plan estratégico en el servicio de enfermería que mejore la comunicación entre los miembros del equipo.

Realizar esta propuesta podría aportar a la disciplina medidas que mejoren la comunicación, la integración grupal y que se estipulen espacios de información en común. Así como también, afianzar las relaciones laborales, favorecer el clima laboral y disminuir el estrés.

A continuación, se analizará mediante la matriz FODA, la identificación de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para llevar a cabo este proyecto.

 

Tabla 1. Matriz FODA

Fortalezas

•       Estructura edilicia y tecnológica

•       Disposición del personal a recibir nuevas propuestas

•       Adaptación a los cambios

•       Compañerismo, trabajo en equipo

•       La mayoría del personal posee más de cinco años de antigüedad en el servicio

Oportunidades

•       Integración del equipo de trabajo

•       Mejora en la comunicación interpersonal

•       Disminución del estrés laboral

•       Sentido de pertenencia

•       Espacio de intercambio de información, opiniones y puestas en común

•       Unificación de criterios

Debilidades

•       Ausencia de persona nexo

•       Dificultad en la delegación de tareas

Amenazas

•       Inasistencias a las reuniones

•       Falta de participación en las decisiones grupales

•       Desinterés, desmotivación

 

CONCLUSIONES

La comunicación interna en las instituciones sanitarias es un proceso fundamental para garantizar un entorno de trabajo eficiente, armónico y centrado en la calidad del servicio al paciente. Este artículo de revisión destacó que las deficiencias comunicativas no solo impactan la calidad de la atención, sino que también afectan la productividad, la motivación y el bienestar emocional de los profesionales de la salud. La pandemia de COVID-19 puso de relieve la urgencia de implementar herramientas de comunicación estructuradas, evidenciando cómo la falta de canales institucionales claros puede exacerbar el estrés y la desinformación en contextos críticos.

El análisis del caso presentado muestra cómo la ausencia de un plan estratégico de comunicación interna, la falta de figuras de coordinación y la improvisación en el traspaso de información generan conflictos, duplicidad de esfuerzos y pérdida de datos relevantes. Las herramientas estandarizadas como SBAR e IPASS se presentan como soluciones efectivas para estructurar el traspaso de información, promoviendo la continuidad de los cuidados y minimizando los errores.

Además, la capacitación en liderazgo, el desarrollo de habilidades comunicativas y la implementación de tecnologías, como redes corporativas y encuestas de satisfacción, son estrategias que contribuyen a mejorar las relaciones laborales, fomentar el sentido de pertenencia y reducir el estrés laboral. Estas acciones no solo benefician al equipo de trabajo, sino que también repercuten directamente en la calidad de la atención brindada a los pacientes.

La revisión enfatiza que la comunicación no es solo un medio para transmitir información, sino un factor determinante para la cohesión del equipo, la resolución de conflictos y el desarrollo profesional. Promover la escucha activa, la empatía y el trabajo en equipo son aspectos clave para generar un clima laboral saludable y eficiente.

En conclusión, la implementación de un plan estratégico que priorice la comunicación interna en los servicios de salud es esencial para abordar las problemáticas identificadas y sentar las bases para una gestión institucional más efectiva. Este enfoque no solo contribuye al bienestar de los profesionales, sino que también asegura una atención sanitaria segura, eficiente y centrada en las necesidades del paciente, marcando un modelo replicable para otros contextos de salud.

 

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FINANCIACIÓN

Ninguna.

 

CONFLICTO DE INTERESES

Los autores declaran que no existe conflicto de intereses.

 

CONTRIBUCIÓN DE AUTORÍA

Conceptualización: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Curación de datos: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Análisis formal: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Investigación: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Metodología: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Administración del proyecto: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Recursos: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Software: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Supervisión: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Validación: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Visualización: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Redacción – borrador original: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.

Redacción – revisión y edición: Ibarra Cristina, Torquati Nanci, Liliana Elba Ponti.