doi: 10.56294/hl202326

 

ORIGINAL

 

Perceived satisfaction with nursing care in relation to users/subjects of care and their companions in the Medical Clinic Service of the Hospital Zonal de Comodoro

 

Satisfacción percibida respecto del cuidado enfermero con relación a usuarios/sujetos de atención y sus acompañantes en el Servicio de Clínica Médica del Hospital Zonal de Comodoro Rivadavia

 

Horacio Alen1  *, Daniel Ernesto Gutiérrez Raina2  *

 

1Hospital Zonal de Comodoro Rivadavia. Chubut, Argentina.

2Universidad Adventista del Plata. Argentina.

 

Citar como: Alen H, Gutiérrez Raina DE. Perceived satisfaction with nursing care in relation to users/subjects of care and their companions in the Medical Clinic Service of the Hospital Zonal de Comodoro Rivadavia. Health Leadership and Quality of Life. 2023; 2:26. https://doi.org/10.56294/hl202326

 

Recibido: 30-08-2023                         Revisado: 24-10-2023                         Aceptado: 30-11-2023                        Publicado: 01-12-2023

 

Editor: Dra. Mileydis Cruz Quevedo

 

ABSTRACT

 

The present study focuses on the evaluation of the satisfaction of users and subjects of care in a hospital service. A simple cross-sectional descriptive research design was used and data were collected through a questionnaire with 15 questions addressing dimensions such as empathy, responsibility, technical capacity, communication and tangible goods. The results show that the majority of respondents are satisfied with the service, with no significant differences according to sociodemographic variables. However, lower satisfaction is observed among accompanying persons in the dimensions of responsibility and tangible goods. It is concluded that satisfaction is high in several dimensions of nursing care, but a lack of tangible resources is noted due to the shortage of personnel during data collection. It is recommended that similar studies be conducted in other hospitals to obtain a more complete representation of the perception of nursing care in different hospital settings.

 

Keywords: User Satisfaction; Nursing Care; Quality of Care; Care Evaluation.

 

RESUMEN

 

El presente estudio se centra en la evaluación de la satisfacción de usuarios y sujetos de atención en un servicio hospitalario. Se utiliza un diseño de investigación descriptiva transversal simple y se recopilan datos a través de un cuestionario con 15 preguntas que abordan dimensiones como empatía, responsabilidad, capacidad técnica, comunicación y bienes tangibles. Los resultados muestran que la mayoría de los encuestados están satisfechos con la atención, sin diferencias significativas según variables sociodemográficas. Sin embargo, se observa una menor satisfacción entre los acompañantes en las dimensiones de responsabilidad y bienes tangibles. Se concluye que la satisfacción es alta en varias dimensiones de la atención enfermera, pero se señala una falta de recursos tangibles debido a la escasez de personal durante la recolección de datos. Se recomienda llevar a cabo estudios similares en otros hospitales para obtener una representación más completa de la percepción sobre la atención de enfermería en diferentes entornos hospitalarios.

 

Palabras clave: Satisfacción del Usuario; Atención de Enfermería; Calidad de la Atención; Evaluación de la Atención.

 

 

 

INTRODUCCIÓN

La satisfacción del usuario/sujeto de atención y de los acompañantes es un indicador de calidad de la atención brindada por el equipo de enfermería, he aquí la importancia de evaluarla y detectar oportunidades de mejora. Los estudios sobre este tema con los cuidados enfermeros en los usuarios hospitalizados han presentado recientemente un auge motivado, entre otras cosas, por considerarlo como indicador del cumplimiento de los cuidados de este personal y de la calidad del servicio otorgado. La satisfacción del usuario / sujeto de atención se mide a través de diferentes indicadores, uno de ellos considera la evaluación a través de dimensiones.(1,2)

El concepto de “Usuario” en el contexto de los servicios de salud se refiere a la persona que busca y elige utilizar estos servicios para abordar sus necesidades de atención médica. Es crucial comprender que la atención médica debe estar diseñada de manera que se adapte y responda a las necesidades y expectativas de estos usuarios.(3) La satisfacción de las personas que reciben atención médica se ha convertido en un elemento fundamental para evaluar el desempeño de las instituciones de salud. Este enfoque pone de manifiesto la importancia de ofrecer una atención de calidad que sea sensible a las preferencias y preocupaciones individuales de los pacientes.(4)

Por otro lado, el término “Sujeto de Atención” se refiere a la persona que será objeto de los cuidados y atención en el Servicio de Clínica Médica del Hospital Zonal de Comodoro Rivadavia. Este sujeto de atención, que puede ser un paciente hospitalizado, depende en gran medida de la calidad de los cuidados enfermeros y la atención médica que recibe durante su estancia en el hospital. El cuidado enfermero es un conjunto de atenciones proporcionadas por enfermeros que van más allá de los aspectos puramente técnicos. Implica una actitud comprometida por parte del equipo de enfermería, que debe estar orientada a monitorear y preservar la salud del sujeto de atención, independientemente de su estado o gravedad.(5)

El “Nivel de Satisfacción” se refiere al grado de percepción positiva o negativa que tienen los usuarios con respecto a los cuidados proporcionados por el equipo de enfermería en el servicio de clínica médica del Hospital Regional de Comodoro Rivadavia en Chubut. Medir este nivel de satisfacción es esencial para evaluar la calidad de la atención médica y la experiencia del usuario en el hospital.(6,7,8)

En la actualidad, los hospitales que ofrecen servicios de internación enfrentan desafíos internos, y el equipo de enfermería juega un papel crucial como intermediario entre el personal médico y los pacientes.(9,10) La satisfacción de los usuarios y sus acompañantes es un tema cada vez más relevante en la atención médica y la gestión de los servicios de salud.(11) Esta importancia se debe a cambios significativos en la relación entre pacientes y profesionales de la salud, resultado de la evaluación de la calidad de los servicios de salud.

La satisfacción de los usuarios y sujetos de atención es un proceso complejo influido por diversos factores y se ha convertido en un enfoque clave en la mejora de las prácticas hospitalarias. La opinión del usuario desempeña un papel esencial en la evaluación de la calidad de la atención, y factores como la comunicación, la empatía y la capacidad técnica de los profesionales de enfermería son predictores importantes de la evaluación de la atención recibida.(12,13,14)

Para garantizar la calidad de la atención de enfermería, es fundamental que el equipo de salud mantenga una relación ética, humana y efectiva con los pacientes y sus familias. Además, se requieren mecanismos claros y ágiles para medir y evaluar la calidad de la atención de enfermería y establecer planes de mejora acordes a los hallazgos.(15) La evaluación constante es esencial para identificar áreas que necesitan atención y trabajar en la mejora continua de la práctica de enfermería.(16,17)

El presente trabajo pretende determinar si existe diferencia en el nivel de satisfacción respecto del cuidado enfermero percibido por los usuarios / sujetos de atención, y el nivel de satisfacción percibido por sus acompañantes

 

MÉTODOS

El diseño corresponde a una investigación de tipo descriptiva transversal simple.

La muestra fue no probabilística por conveniencia y correspondió la totalidad de todos los usuarios / sujetos de atención y acompañantes que se encontraban internados en el Servicio de Clínica Médica con 48 horas o más de internación en el servicio en el mes de agosto del año 2021 y que cumplían con los criterios de inclusión en el momento de relevar los datos.

Los resultados obtenidos a través de los análisis estadísticos realizado con el SPSS, para mediar la confiabilidad del instrumento y verificar que tenga consistencia interna se utilizó el Coeficientes Alfa de Cronbach obteniéndose un valor mayor a 0,8 el cual es considera bueno.

 

Criterios de Inclusión

·     Todos los usuarios / sujetos de atención y acompañantes del Servicio de Clínica Médica que permanecen 48 horas o más en el servicio de internación.

·     Usuarios / sujetos de atención orientados en tiempo, espacio y persona.

·     Acompañantes orientados en tiempo, espacio y persona.

·     Haber firmado el consentimiento informado.

 

Criterios de Exclusión

·     Usuarios / sujetos de atención analfabetos.

·     Usuarios / sujetos de atención que no se encuentren en el servicio al momento de hacer el Relevamiento de la información.

·     Usuarios / sujeto de atención no orientados en tiempo, espacio y persona.

·     Acompañantes analfabetos.

·     Acompañantes que no se encuentran en el servicio al momento de realizar el relevamiento de la información.

·     Acompañantes no orientados en tiempo y espacio.

·     No haber firmado el consentimiento informado.

La técnica empleada es la encuesta. Al confeccionar el instrumento de recolección de datos, (ver anexo), se lo expuso a un grupo de expertos para su evaluación y así mismo también se lo probo en el servicio de internación de clínica quirúrgica del Hospital Regional de Comodoro Rivadavia, servicio que tiene iguales características al servicio seleccionado para desarrollar esta investigación, se tomaron en cuenta las observaciones por parte de expertos (Integrantes del Comité de Capacitación y Docencia del Hospital Regional Dr. Manuel Sanguinetti Comodoro Rivadavia) para realizar el encuesta de manera definitiva para poder llevar a cabo dicha investigación.

Se utilizó la escala de Likert con ponderación del 1 al 5 en donde:

1.   corresponde a “No satisfecho”.

2.   corresponde “Poco satisfecho”

3.   corresponde a “Satisfecho”

4.   corresponde a “Muy satisfecho”.

5.   corresponde a “Extremadamente satisfecho”.

Esta escala sirvió para medir las 15 preguntas que se desarrollaron en concordancia con las variables a estudiados, para la realización de dicho cuestionario se elevó una nota de solicitud de autorización (ver anexo) al jefe del Servicio de Enfermería de Clínica médica, al jefe del Departamento de Enfermería del Hospital Regional y a la Directora de Enfermería de dicho hospital.

Una vez identificados los usuarios / sujetos de atención y acompañantes que cubrían los criterios de inclusión, se les solicitó su participación mediante el consentimiento informado (ver anexo).

Se explicó al usuario / sujeto atención y acompañante que tenía la libertad de retirarse del estudio en el momento que lo deseara y se procedió a aplicar el instrumento mediante entrevista.

Para valorar la ubicación del usuario / sujeto de atención y acompañante en persona, lugar y tiempo, así como para verificar su capacidad de comunicarse verbalmente, se le preguntó su nombre, dónde se encuentra y cuántos días tenía de estar internado y posteriormente se procedió a aplicar el instrumento.

En primer lugar, se le entrego el consentimiento informado para su lectura, comprensión y completar datos personales, Para mediar la satisfacción del usuario / sujeto de atención y acompañante con el cuidado de enfermería se utilizó el Cuestionario Satisfacción de los usuarios y acompañantes del cuidado enfermero recibidos en el Servicio de Clínica Médica del Hospital Zonal de Comodoro Rivadavia.

Este instrumento está integrado por 15 preguntas abiertas que permiten evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios / sujetos de atención y acompañantes del cuidado de enfermero que recibieron durante su periodo de internación en el servicio de Clínica médica del hospital regional de comodoro Rivadavia, mediante una calificación de 1 a 5.

La recolección de datos mediante la encuesta se realizó a un total de 133 personas, de las cueles fueron 69 usuarios / sujetos de atención y 63 acompañantes, que permanecieron más de 48 horas de internación en el servicio de clínica médica del hospital regional de comodoro Rivadavia.

Inicialmente se solicitó a los usuarios / sujetos de atención y a los acompañantes su participación considerando los criterios de inclusión para el estudio, se les presentó la hoja de consentimiento informado en la que se detalla el objetivo de la investigación, se solicitó la firma de este para concretar su participación.

 

RESULTADOS

En total se realizaron 133 encuestas a los usuarios / sujetos de atención y acompañantes del cuidado enfermero recibidos en el servicio de Clínica Médica del Hospital Zona de Comodoro Rivadavia, todas se respondieron de forma anónima con previa firma del consentimiento informado.

 

Análisis de fiabilidad del instrumento utilizado

Para mediar la confiabilidad del instrumento y verificar que tenga consistencia interna se utilizó el Coeficientes Alfa de Cronbach obteniéndose un valor mayor a 0,8 el cual es considera bueno.

 

Tabla 1. Prueba del Coeficiente Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach basada en elementos estandarizados

Número de elementos

0,861

0,864

15

 

Nivel de satisfacción de los usuarios / sujeto de atención y acompañantes

En la figura 1 se muestra el nivel de satisfacción obtenido en la encuesta. En general como lo muestra el gráfico la mayoría de los encuestados clasifican en general como satisfecho, o muy satisfecho su nivel de satisfacción.

 

Figura 1. Distribución de los niveles de satisfacción

 

Pruebas estadísticas para cada variable estudiada

La prueba de Chi-Cuadrado con la prueba de Monte Carlo ambas con valores de p>0,05 indica que no existe relación alguna entre el nivel de satisfacción obtenida y el sexo de los encuestados. Tampoco existe relación alguna entre el nivel de satisfacción obtenida y el rango etario de los encuestados.

En cuanto a la relación entre el nivel de satisfacción y el nivel de estudio se demostró que no existe relación alguna entre el nivel de satisfacción obtenida y el nivel de estudio de los encuestados.

Analizadas la respuesta acorde a la dimensión empatía no existe diferencia estadísticamente significativa del nivel de satisfacción entre los usuarios y acompañantes. Sin embargo, en la dimensión responsabilidad presenta una diferencia estadísticamente significativa entre el nivel de satisfacción de los usuarios y los acompañantes. Siendo más bajo el nivel de satisfacción de los acompañantes, según la prueba estadística chi-cuadrado p = 0,016.

 

Tabla 2. Pruebas de chi-cuadrado para la dimensión responsabilidad

 

Valor

df

Significación asintótica (bilateral)

Chi-cuadrado de Pearson

10,365a

3

0,016

Razón de verosimilitud

0,394

2

0,016

Asociación lineal por lineal

1,059

1

0,303

N de casos válidos

130

 

 

**Leyenda: a. 4 casillas (50,0 %) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es 2,54

 

En la dimensión capacidad técnica no existe diferencia estadísticamente significativa del nivel de satisfacción entre los usuarios y acompañantes, así como en la dimensión comunicación.

La dimensión bienes tangibles presenta una diferencia estadísticamente significativa entre el nivel de satisfacción entre los usuarios y los acompañantes. Siendo más bajo el nivel de satisfacción de los acompañantes, según la prueba estadística chi-cuadrado p = 0,024.

 

Tabla 3. Pruebas de chi-cuadrado para la dimensión bienes tangibles

 

Valor

df

Significación asintótica (bilateral)

Chi-cuadrado de Pearson

9,475a

3

0,024

Razón de verosimilitud

9,443

2

0,024

Asociación lineal por lineal

2,922

1

0,087

N de casos válidos

130

 

 

**Leyenda: a. 4 casillas (12,5 %) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es 3,81.

 

Para comparar las dimensiones y determinar el nivel de satisfacción más bajos entre los usuarios y acompañantes se aplicó la prueba de Kruskal-Wallis para comparar las dimensiones:

 

Tabla 4. Nivel más bajo de satisfacción en todas las dimensiones

 

Rangos

Condición de visita

N

Rango promedio

Nivel de satisfacción para la Dimensión A-Empatía

Usuario

75

67,87

Acompañante

55

62,26

Total

130

 

Nivel de satisfacción para la Dimensión B-Responsabilidad

Usuario

75

69,29

Acompañante

55

60,34

Total

130

 

Nivel de satisfacción para la Dimensión C-Capacidad Técnica

Usuario

75

66,27

Acompañante

55

64,65

Total

130

 

Nivel de satisfacción para la Dimensión D-Comunicación

Usuario

75

66,50

Acompañante

55

64,14

Total

130

 

Nivel de satisfacción para la Dimensión E-Bienes Tangibles

Usuario

75

70,84

Acompañante

55

58,22

Total

130

 

 

Tabla 5. Estadísticos de prueba para la comparación de Dimensionesa,b

 

Nivel de satisfacción para la Dimensión A-Empatía

Nivel de satisfacción para la Dimensión B-Responsabilidad

Nivel de satisfacción para la Dimensión C-Capacidad Técnica

Nivel de satisfacción para la Dimensión D-Comunicación

Nivel de satisfacción para la Dimensión E-Bienes Tangibles

Chi-cuadrado

0,949

2,314

0,099

0,186

4,514

GI

1

1

1

1

1

Sig. Asintótica

0,330

0,128

0,753

0,666

0,034

**Leyenda: a. Prueba de Kruskal Wallis; b. Variable de agrupación: Condición de Visita

 

Los que presentan el nivel de satisfacción más bajos son los acompañantes en la dimensión E-Bienes Tangibles con un, según prueba la prueba estadística Kruskal Wallis p=0,34.

Para la variable condición de visita no existe relación alguna entre el nivel de satisfacción obtenida y esta.

 

DISCUSIÓN

A partir de los hallazgos encontrados, aceptamos la hipótesis tentativa que los usuarios / sujetos de atención y acompañantes internados con 48 has o más en el servicio de clínica médica del hospital regional de comodoro Rivadavia expresan un alto nivel de satisfacción de los cuidados enfermero que se brindó.

También se pudo observar que existe una correlación fuerte e importante con el nivel de satisfacción percibida entre los usuarios / sujetos de atención y sus respectivos acompañantes en el Servicio de Clínica Médica del Hospital Zonal de Comodoro Rivadavia.

En este estudio se investigó el nivel de satisfacción del cuidado enfermero brindado por el personal de enfermería del servicio clínica médica, los hallazgos revelan que el nivel de satisfacción del cuidado enfermero el 46 % de los usuarios expresa “muy satisfecho”, estos resultados guardan relación con el estudio de Collantes Delgado.(18)

En general conocer el nivel de satisfacción del cuidado enfermero que percibe el acompañante del usuario internado permite encontrar soluciones y aumentar nuestra calidad de servicio los resultados encontrados guardan relación con lo que sostienen Ramos Frausto, estos autores expresan que el 58,84 % de los familiares acompañantes califican de una muy buena atención percibida del cuidado enfermero, es acorde a lo que se halla en este estudio. Pero en lo que no concuerda con las autoras referidas a la presente que el 41,2 % de los encuestados pertenecen al nivel de escolaridad primaria incompleta y en este estudio dicha variable no se encuentran esos resultados.(19)

Otros estudios arrojaron que no existe relación estadística entre sexo, edad, grupo etario y satisfacción.(18,20,21,22,23,24)

 

CONCLUSIONES

A pesar de considerar diversas variables sociodemográficas, no se encontró una influencia significativa en la satisfacción. Los resultados indicaron un alto nivel de satisfacción en varias dimensiones, como empatía, responsabilidad, capacidad técnica, comunicación y bienes tangibles. La principal dificultad identificada fue la falta de recursos tangibles, como acondicionamiento de salas e higiene, atribuida a la escasez de personal durante la recolección de datos.

 

RECOMENDACIONES

En base a los hallazgos se recomienda realizar otros estudios en los que la muestra de estudio incluya otros hospitales del sector salud, que permita una mejor representación de la población, así como de la percepción sobre la atención de enfermería en diferentes hospitales.

 

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FINANCIACIÓN

Los autores no recibieron financiación para el desarrollo de la presente investigación.

 

CONFLICTO DE INTERESES

Los autores declaran que no existe conflicto de intereses.

 

CONTRIBUCIÓN DE AUTORÍA

Conceptualización: Horacio Alen, Daniel Ernesto Gutiérrez Raina.

Investigación: Horacio Alen, Daniel Ernesto Gutiérrez Raina.

Metodología: Horacio Alen, Daniel Ernesto Gutiérrez Raina.

Redacción – borrador original: Horacio Alen, Daniel Ernesto Gutiérrez Raina.

Redacción – revisión y edición: Horacio Alen, Horacio Alen, Daniel Ernesto Gutiérrez Raina.

 

ANEXO 1

Encuesta

Satisfacción de los usuarios y acompañantes del cuidado enfermero recibidos en el Servicio de Clínica Médica del Hospital Zonal de Comodoro Rivadavia

Estimado Usuario /Acompañante estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad del cuidado enfermero que recibió en el Servicio de Clínica Médica del Hospital Regional de Comodoro Rivadavia. Sus respuestas son totalmente confidenciales. Desde ya le agradezco su participación

Responda según corresponda:

1. Edad: ____ años

2. Sexo: ____M ____F

3. Nivel de estudio:

____Analfabeto

____Primaria completa

____Primaria incompleta

____Secundaria completa

____Secundaria incompleta

____Superior técnico completo

____Superior técnico incompleto

____Superior universitario completo

____Superior universitario incompleto

4. Usted está en el servicio en calidad de ____Usuario ____Acompañante

 

La experiencia de los días de internación en el servicio de clínica médica nos es útil para mejorar el cuidado que enfermería brinda a cada usuario y su acompañante, solicitamos nos marque según tu vivencia:

1-No satisfecho

2-Poco satisfecho

3-Sastifecho

4-Muy satisfecho

5-Extremadamente satisfecho

 

 

 

1-No satisfecho

2-Poco satisfecho

3-Sastifecho

4-Muy satisfecho

5-Extremadamente satisfecho

1

¿La atención que las enfermeras/os cumplió con sus necesidades?

 

 

 

 

 

2

¿El personal de Enfermería mantuvo una comunicación fluida cuando usted explicándole lo que le iba a realizar?

 

 

 

 

 

3

¿El personal de Enfermería lo trato con respeto?

 

 

 

 

 

4

¿Cómo percibe el compromiso del equipo de Enfermería con los cuidados que le realiza?

 

 

 

 

 

5

¿Durante su periodo de internación se respetó su privacidad?

 

 

 

 

 

6

Usted comprendió la explicación que le brindo el personal de enfermería sobre los procedimientos /técnicas que le iban a realizar?

 

 

 

 

 

7

¿El trato que le brindo el equipo de enfermería fue el adecuado?

 

 

 

 

 

8

¿La sala donde usted se encuentra internado se encuentra en condiciones de higiene y mantenimiento adecuado?

 

 

 

 

 

9

¿Cuándo usted requería de la atención del enfermero lo asistieron enseguida?

 

 

 

 

 

10

A su criterio ¿el personal de Enfermería que lo atiende tiene habilidad para realizar los procedimientos?

 

 

 

 

 

11

¿El equipo de enfermería le informo de cada procedimiento que debía hacerle?

 

 

 

 

 

12

¿El equipo de enfermería le informo sobre su patología y los cuidados pertinentes?

 

 

 

 

 

13

¿El equipo de enfermería trabaja según las normas de bioseguridad?

 

 

 

 

 

14

¿Fue orientado según las normas del servicio y hospital?

 

 

 

 

 

15

¿Previo a los horarios de comidas y descanso; enfermería acondicionaba la sala?

 

 

 

 

 

 

ANEXO 2

Hoja de consentimiento informado para los Usuario / Acompañantes

Satisfacción de los usuarios y acompañantes del cuidado enfermero recibidos en el servicio de Clínica Médica del Hospital Zonal de Comodoro Rivadavia

Nos dirigimos a usted para pedirle su opinión del nivel de satisfacción recibida o percibida con la atención brindada del cuidado enfermero, por parte del equipo de enfermería en el servicio de clínica médica durante sus días de internación, con el objetivo de realizar un estudio. El objetivo principal del presente estudio es evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios y acompañantes sobre el cuidado de enfermería brindado por el personal de Enfermería en el servicio de Clínica médica. El estudio no comporta ningún riesgo para el paciente, la participación es voluntaria y el paciente se puede retirar del estudio en cualquier momento que desee. Los datos personales del usuario y del acompañante se utilizarán exclusivamente para este estudio de forma confidencial y la única persona que tendrá acceso a estos datos será el investigador principal.

Yo, _____________________ DNI __________ en calidad de USUARIO acepto participar en el estudio.

Yo, _____________________ DNI __________ en calidad de ACOMPAÑANTE acepto participar en el estudio.

 

Investigador responsable ___________________________________

____ de agosto 2021.